船橋、西船橋にある動物病院です   診療内容 犬、猫、フェレット、ウサギ、ハムスター。その他の動物についてはご相談ください

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その口コミ、参考になりますか?

気付けばネット上に溢れる日常生活上の情報量は質、量ともにずいぶんと増え、他の媒体を大きく上回るようになってまいりました。情報を集める労力もさしていらない便利さからか、もはや必要不可欠な空気のようなものでしょうか。個人の行動や生活はそういったものに大きく依存するようになってしまいました。
若かりしとき、ネット環境はおろか、メールやケータイさえないような世代にとってはこういった変化は隔世の感があります。

現在では何かモノを買うとか、サービスを利用する際には、その値段なり内容を調べるために、当然のようにネット情報を探すと思います。この傾向は不安が大きかったり、費用を要するサービスや物品に対して、より強いのはいうまでもありません。病院に行く前に、医療機関探しの情報をネットに求めるというのはその最たるものではないでしょうか。

そういった個人が抱える不安に対するニーズを狙った情報源のひとつとして、病院情報を扱うサイトがネット上に溢れております。「病院 船橋市 評判」と検索すれば、様々な医療系口コミサイトやポータルサイトが多数検索されるでしょう。その数はもはやそれらの格付けや比較サイトが必要なくらいかもしれません。。。

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前置きが長くなりましたが、動物病院探しにおいてもその深刻度、困り度共に人の医療機関となんら変わるものではないことと思います。特に、動物病院を初めて利用する場合はもちろん、「動物病院って、病院によっていろいろ違うみたいで不安」という声は多いですから、場合によってはそれ以上のニーズがあるかもしれません。
初診の方のアンケートを見てみると、当院にも口コミサイトを見て来院されたという方が随分いらっしゃっているようです。

口コミ評価サイトは「動物病院、どうしよう?」という方向けの情報源としての重要性はかなり高まってきていると思います。もちろん充実度はまだまだですが、その数は次第に増えつつあり、それらしい検索を掛ければ、そんなサイトが上位にずらっと並ぶようになってまいりました。

ところで動物病院口コミサイトは人の医療分野からの参入組から、趣味趣向かサイドビジネスのようなものまで様々です。その中には残念ながらサイトの設置目的やポリシーが不明確で品質管理のできていないところがあり、そこに悪印象を意図する書き込みが集中する傾向があります。

そういったサイトを閲覧した方は、なにやら人間の病院の口コミサイトとは違う雰囲気であるとか、ひどい書き込みや悪い評判が目立つと感じられるかと思います。そういったものを見てしまうと、動物病院ってひどいところが多いの?という業界全体に対する風評や誤解が生まれてもおかしくありません。
もちろん、悪い口コミが多い動物病院の一部には本当に問題のあるところもあるかもしれませんが、実際に通院してみたら、むしろあの悪い口コミは何だったんだろう?と感じることが多いはずです。

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動物病院の口コミサイトの中には「2ちゃんねる」のように無秩序で歯止めのない書き込みを誘導するところがあります。そういったサイトでは悪印象の拡散を狙った極端な書き込みがそのまま放置されるため、次々と真偽不明な書き込みが集積していきます。おそらく極端な悪評を書いてもなんらペナルティがないだろうという集団心理によるものでしょう。

こういったサイトは動物医療への情報源としてのポータルサイトを装いながら、その目的が実際には広告やアフェリエイトなど、動物病院を探している利用者の利益とは別なところにあって、単なる客寄せの手段として、いわゆる炎上させることもいとわないような口コミ情報で閲覧者集めをしているのかもしれません。

同じような口コミサイトでも、人の医療系のものでは無秩序な状態に放置されるようなことはまずありません。それはなぜでしょうか?それは人の医療機関向け口コミサイトはあくまでポータルサイトとして、医療機関への橋渡し役を目的として医療機関の評価を行うというポリシーを基本としているからです。つまり、その目的に反するような恣意性や悪意のある書き込み等は排除ないし制限されます。

このようなルール設定は利用者にとって、何か不公平に感じるかもしれませんが、医療系口コミを扱う企業は運営のコンプライアンス(法令や規範を守ろうとする姿勢)が高く、それに応じた管理ををしっかりしているものです。医療口コミの特性から健全なサイト運営のためにはそうせざるを得ないということを考慮した結果でしょう。

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もともと医療サービスはもとより、同じようなサービスである動物病院の口コミには潜在的に多くの不満やクレームが含まれるものです。これは患者数に比例して、また重症度、緊急度の高い患者さんの割合が多くなるほど増加する避けられない問題といえるでしょう。

決してポジティブなサービスではない医療系サービスでは、利用者の意識として「何も問題がなくて当然」ですから、口コミサイトに「よい評価」を積極的に行う動機はそもそも強くないものです。一方で、「マイナス感情」はより強い動機となり、そこに歯止めが効くことはありません。つまり、「よい」「わるい」はその根本から発生原因とその強さが異なります。

悪評を拡散して留飲を下げる目的である場合、その表現は感情的に誇張されたものになることが多いものですなぜそこに至ったかという経過や客観性をあえて無視するものが多く、事実誤認に基づく思い込みの連鎖や断片的な不満から針小棒大の誹謗中傷になり易く、匿名性を生かした個人攻撃が時に生じます。

当然ですが、匿名の誹謗中傷には正当な反論をすることができません。一方的な内容がそのまま不特定多数に対しての情報源となってしまいます。そもそも誹謗中傷の書き込みを放置するようなサイトは内容の真偽を問わず、削除要請に一切応じませんからその内容はサイトが存続する限り残ります。

私は医療サービスのように生死を扱い、様々な機微に触れるサービスの評価サイトの運営に際して、悪意を含む情報を抑える仕組みがないまま「2ちゃんねる」のような書き込みの自由度を与えることは不適切であると考えております。むしろ、そういう自由な掲示板でさえも過度な内容に関して制裁の可能性はあるといった方がいいかもしれませんが。。。

これは、もちろん風評を受ける事業者の言い分としてよくあるもののひとつでもありますが、そういったサイトを通じてもたらされる情報の目的の多くは、なんらかの「期待通りでなかったこと」に関して溜まった不満や鬱憤を感情的に吐き出して、溜飲を下げることです。

書いたご本人を特定できるものもありますが、多くは事実誤認や責任転嫁で都合よく悪く見えるところを抜き出してつなぎ合わせたような体裁で、当事者としては非常に残念な気持ちになります。そういった書き込みはその過激さを増すほど、見るものに不快感を与えるだけで、もはや万人に向けての有用な情報源とはなり得えないものです。
人の医療系評価サイトの投稿基準もこのあたりのことを考慮して構築されているものと思います。

また、書き込まれたクレーム自体がどうみても存在しないなど虚偽情報も多く、情報の正確性にさえ疑問が残ります。こういったサイトを通じて発信された情報は動物病院探しに戸惑ってサイトを訪れた一般の利用者には無用な混乱を及ぼすだけでしかないでしょう。

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話がややそれますが、ある口コミサイトに「それらしい自然な悪評」を書き込んだとほのめかす業者が「先生のところの悪い評判の書き込みを削除して、いい口コミにつくりかえるお手伝いができますよ。つきましてはそのプランなど。。。」という話を持ち込んできたことがあります。確かに身に覚えのない誹謗が書かれていたのが、その数日前だったのですが、こうなってくると営業などではなく軽い恐喝?もう何をかいわんやです。。。

「自然な、いい口コミをお手伝い」という業者からのお誘いも後を絶ちませんが、そういった輩の存在は仕事として成り立つからに他なりません。口コミ代行自体、もはや公衆に対する詐欺に近いものでしょう。また、そういったものをのさばらせるような口コミサイトや自院の集患のために口コミ情報を捏造し、その片棒を担ぐような医療機関などはいったい何を考えているのでしょうか。

少々表現が過ぎているように思いますが、私は決して口コミサイト自体を否定したり貶しているつもりありません。いわゆる口コミは決まった料金のもとでの一定で均一のサービス、その都度完結するものに対して、価格に対してどうなのかということを判断する材料として、手軽で分かりやすいことに疑いはありません。
口コミサイトを初めとするポータルサイトが飲食業をはじめとする分野に広がるビジネスとなっているのは世の中の大きなニーズの結果でありましょう。一施設や一業界が「そんなもん不必要だ、ケシカラン」といかに問題にしようとこの仕組みは続きます。

対象業種にとっては消費者ニーズに便乗したネット業者によって一方的な影響を受けるというのは歯痒く、頭の痛い問題でもありましょうが、悪評価の意見の中には的を射たものも当然ながらあるものです。こういったものには真摯に反省、改善をすることで患者さんに対して至らなかったことやサービスの改善のきっかけとなりますし、全体としては業界意識の底上げにもなる、いわば必要悪のような存在でもあると思います。

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そもそも、医療機関を始め、動物病院が提供するサービスの他にはない特徴というものは。。。

利用者に精神的、身体的、時間的、金銭的な負担を生じる選択を強いる「負のサービス業」であることです。

まず、好き好んで利用するものでは決してないでしょう。出費に対するポジティブなマインドが生まれにくいサービスといえばよいでしょうか。お金を出して得られるものはもちろん、レストランで楽しいお食事やディズニーランドでのワクワク感のようなものではありません。

医療サービスを受ける動機は、場合によっては本人の意思によらないこともあるかもしれません。不安な話を聞いたり、苦痛を伴う処置を受けることもあるでしょう。時間を奪われ、それも長期に何度も続く可能性があります。全てがハッピーエンドであればいいですが、残念ながらそうではないかもしれません。場合によって、そこで亡くなる可能性さえあります。

加えて動物医療では予防や簡単な治療はもとより、命にかかわるような病気や手術に至るまで、様々な緊急度と重症度を持つ患者さんが、それほど大きくはない施設に「全科ごちゃまぜに」に持ち込まれてくるのが、人の医療機関とは決定的に異なる部分です。これは、多くの動物病院が規模を問わず総合病院や救急医療的な業務を担う役割を果たしている現実であり、それが動物医療の特徴でもあります。

つまり、多くの動物病院は「生死に関わるレベルのやりとり」を頻繁に扱わなければならないという運命から逃れることはできません。これは、経営規模的に同じような人間の内科や耳鼻科などの街の診療所レベルが経験するそれよりはるかに高い頻度でしょう。

いわば、飼い主さんにとって代えがたい対象の命のやり取りを頻繁にするわけですから、それは大きな感謝もされて仕事上の喜びも大きいものですが、一方、治療の効なく最悪のケースを迎えた場合には時として、理由の如何を問わず、納得いかない結果が悪感情に転嫁されて激しい不満や怒りに晒されることも決して珍しいことではありません。

医療の本質は病気やケガという不可抗力による自然現象が、自分の体の持つ仕組みでは制御が困難になった状態を専門知識や技術により解決を図るものです。結果が最も重要なのは当然ですが、その結果が必ずしも満足できるものであるものとは限りません。さらに言えば、その時々の気分や雰囲気を感じたり、その評価を受けるサービスでは、そもそもないのです。

得られるものは良くも悪くも、そこにある現実のみです。原状復帰ができればよいですが、そこまで長い時間がかかったり、思い通りにいかないばかりか予想外のことが起こるなども残念ながら多いものです。

もちろん、医療をはじめ獣医療は心を持った対象に対して人の手が施す専門サービスですから、それを提供する前提として人として当然の最低限のマナーや心遣いが当然のように必要ですし、よりサービス業としての色合いの強い組織ではその遂行にはそれなりの接遇能力が必要なことは言うまでもありません。。。
 
続編、「その口コミ、参考になりますか?2に続きます。。。こういった内容に食傷気味でなければ是非お読みになっていただければ幸いです。
 
2013.06.12

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